吐槽下你们的服务意识（无关技术，只是纯客服、沟通方面的售后问题解决）

说真的，你们的服务意识还需完善。

我最近购买了你们的产品。中间出了点状况。快递包在当时来看很可能丢失了。

当时我很着急，第一时间打了你们电话，希望咨询是否有可能取消该包裹的有效性，希望商量下如何来挽回我的损失。当时，我的表达时很友善，因为我并不想在这个时候去追究谁的责任，我只是想第一时间赶快解决问题、询问如何减少损失。

然后你们的工作人员在处理过程中，简单、想当然。直接就是拒绝了我。
一句话，这和你们公司无关。
所以，最后她小小的激怒了我。

我最后只好和这位朋友，在电话里讲道理，说清楚到底双方的责任是怎样。然后请她问清楚了再答复我。

一讲理，一发怒，总算有效果了，至少没有再直接断然的拒绝我。她答应之后再回复我（但我也不抱太大希望，一般来说，客服人员背后代表的大部分时候也是一家公司的态度）。

我挂了电话。心里第一个想法就是：唉，所谓的新创业公司其实也不过如此，让人想起那些总是摆出一副冷面孔、浑然不知外面的天地有多广阔的部分还狠传统的公司。

先说下结果，免得你们着急、第一念头是别的，后来这个包裹我自己主动出击、找到了。
 或许吧，你们可以叫我这种人事儿妈。但，我总觉得这件事哪不太对。

事情经过是：

我一开始多虑了，怕混淆账号，用了两个不同的邮箱、手机拍了两个产品，但快递地址是同一个。所以你们也发出了两个快递包裹。
 
然后，由于顺丰的快递员的疏忽，他把两个不同的快递包裹同时一起放入了我家小区的e栈（一个转存快递公司的包裹的中间服务机构）的一个柜子。
 
然后他用e栈系统发出了一个短信给我，提醒有一个顺丰的快递单尾号为xxx的快递让我去取。只说了一个快递包裹。快递员也无任何其它提醒。

我去取时也没有多想，凭密码打开柜子拿了包裹（柜子高度很窄，目视只看到一个包裹）就关上柜门了。

后来另外一个包裹等不到，我就觉得奇怪，眼看就下午快过完了，晚上我要去游泳，怕万一送家里我外出家里没人收件，我就去查邮件查快递单状况，根据上面电话我打电话给快递员，一问，我立即就弄明白了，快递员把两个快递一起放那柜子里了，而我只拿走了一个。
 
后来我再看网络快递状况，发现显示收件人已经收到。

我当时按常理推算，离我拿走包裹已经有大半天时间了，那个柜子肯定已经有新快递放进去或者取出来，这种e栈系统多半是不能跟踪到每个柜子的每一次取件状况，包裹是多半找不回来了。

当时心情着急，毕竟是900多的东西，如果丢失了万一顺丰和你们的沟通售后处理都不好，我这潜在的损失有点大。当时我第一念头就是顺丰可以稍后再去理论，我先采取紧急措施，挂失这个产品的序号吧。于是立即找到你们服务热线，反馈这个情况，看是否有补救措施。

但是，你们的那位同事，一听我说了下这个情况（她也没兴趣多问、多了解这件事），直接就是说没有办法帮助我哦，这是我自己责任。因为是我的问题、请我自己去找快递公司。

对于这种说法，我有几个疑问：

1、这种态度、这种解释，理性上我其实是可以理解，但我情感上立即愤怒了，而且我深深的觉得，这不应该是一家有愿景有良好服务态度的公司应该有的。
 
作为企业，在出了事后想撇清责任、减少损失与麻烦，这种投诉服务太low了太落伍了。
如果是一家良好的企业，它不会允许这样的处理方式、处理宗旨。客服的宗旨是帮助顾客，不是撇清责任。

2、快递是你们发出的，你们选择的顺丰。
 
对我来说，我也可以只揪住一点，我确实没有收到快递，对不对？
 
我如果更刁蛮一点，我可以说，找快递公司理论是你们的事。
 
从法律上，大家最后可以通过仲裁或法庭来断定，到底谁有无责任。
 
通常来说，顺丰和我是主要责任人对不对，但你们呢，就这么理直气壮的认为包裹一发出，丢失就无关你们事了？
 
第三，那天你们的同事是说，产品寄出后，你们是不能取消这个产品的有效性的。
 
但是，我今天看到你们另外一个禁止转售产品的帖子。这说明，你们其实是记录了每个寄出产品的编号，可以取消产品的有效性的。
 
这……这是不是说明，你们的客服意识也太懒惰了。不肯自己一丁点儿的麻烦或付出，就是要顾客自己找解决办法。
 
换句话说，那天我的包裹如果找不到了，你们是可以取消我的那个包裹的有效性，来解决问题的。比如说，如果涉及到材料成本，我再补些钱，再寄一个产品给我。这种处理解决方法，都是可行的。
 
这一点，才促使我决定还是要反馈一下这件事。这，不对，值得改善。
 
出了意外，先尽量不要第一时间先入为主判断顾客、否决顾客。
事情到底谁的问题谁的责任，社会有约定俗称，最后说不清了还有消协、法庭。还怕没有讲理、公平公正说清楚的地方吗。
 
一句话，投诉咨询疑难问题不常见，有了问题请善待。把顾客真的当朋友，顾客才会把你当朋友。



后续：




最后，经过我自己其它渠道的积极努力，通过e栈系统找回了包裹。

我也很有责任心的第一时间再打了你们电话告知结果，不用麻烦了。

插个题外话，小区的e栈系统真是大大出乎我的意料。
 
首先，它们接电话的客服人员对业务很娴熟，沟通很和善。
其次，它们的系统真是超出我的想象，它们对每一个柜子都能直接追踪，什么时间有哪家快递公司的哪个快递员投了快递进去，什么时候谁取走了，之后什么时间另外哪家快递公司的快递员又放了快递进去，在什么时间取走了，都可以立即查询到。
第三，它们对每个柜子都有监控录像。

哇！超出想象。这才叫服务！这才叫你能想到的问题人家都帮客户想到了、预料到了、提前预防了。

而人家没有收取过我一分钱。汗。

真心希望你们能从这件小事，反思你们的售后在快递这件事上的沟通服务、理念意识。
 
高科技公司并不是用理科生的思维，来硬碰硬的处理顾客的反馈、疑难咨询吧。那样，表面上企业捍卫了企业的利益，但失去的远远超过捍卫的。
 
我当然知道，你们这样的公司，安身立命的，不是客服，而是你们的技术团队的努力。我也仍然对你们的产品抱有期待。
 
如果我是你们的客服主管，至少我会总结这件事：
 
1、以后遇到顾客丢失包裹，是否可以提供一个固定的解决路径。
 
比如是否可以追踪和取消该产品，不同丢失原因可以界定不同的顾客处理建议，一旦涉及到如果要重寄一个新测试产品，顾客需要补多少钱。
 
2、顾客疑难咨询，先用话术安抚好顾客情绪，问清楚团队后，再答复吧。